KT 고객센터 AI, 얼마나 빨라졌나

AI 보이스봇으로 어떻게 달라졌나요?

KT의 AI 보이스봇은 대화의 전체 맥락을 분석하는 대규모언어모델 기반 의도 파악 기술을 적용받았어요. 고객이 문의를 길게 설명하거나 중간에 질문을 바꾸더라도 앞선 내용을 고려해 응답한답니다. 특히 고객과 AI가 동시에 말하고 들을 수 있는 양방향 대화 기술인 풀 듀플렉스가 적용되어 자연스러운 대화가 가능해요. 단순 문의뿐만 아니라 통신 장애 확인, 원격 조치, 현장 출동 접수까지 연속으로 처리할 수 있어요.^[1][2]

주말이나 야간에도 상담받을 수 있나요?

상담사 연결이 제한적인 야간이나 주말에도 AI 보이스봇을 통해 다양한 절차를 진행할 수 있어요. 인터넷이나 통신 서비스에 문제가 생기면 보이스봇이 직접 장애 상황을 파악하고 원격 조치부터 복구 여부 확인, 현장 출동 접수까지 처리한답니다. 이를 통해 연간 약 20만 명의 고객이 A/S와 관련해 다시 문의해야 하는 불편을 덜 수 있을 것으로 예상되어요.^[1][3]

상담사 연결과 업무 지원은 어떻게 이루어지나요?

상담사가 직접 고객을 응대하는 과정에서도 AI 상담 어시스트가 투입되어 도움을 주고 있어요. 상담 중에는 필요한 정보를 실시간으로 띄워주고, 종료 후에는 문의 유형 분류나 주요 내용 요약을 자동으로 작성해 준답니다. 이 시스템을 도입한 이후 평균 상담시간은 31초 줄어들어 기존 대비 11% 단축되었어요. 반복 업무가 줄어들면서 상담 직원의 이직률도 소폭 낮아졌어요.^[1][4]

앞으로의 AI 서비스 계획은 무엇인가요?

KT는 현재의 보이스봇을 복잡한 업무까지 수행할 수 있는 보이스 에이전트로 발전시킬 계획이에요. 아울러 AI 상담 어시스트의 활용 범위도 세일즈 상담, 신입 상담사 교육, 사후서비스 지원 등으로 넓힐 예정이랍니다. 100번 고객센터에서 쌓은 운영 경험과 AI 기술을 바탕으로 금융, 공공, 의료, 제조, 유통 등 다양한 산업군으로 기업용 AI 고객센터 사업을 확대할 방침이에요.^[1][5]

공공시장 AICC 보안 인증 현황은 어떤가요?

KT는 클라우드 기반 구독형 AICC 솔루션인 에이센의 클라우드 서비스 보안인증을 갱신했어요. 이번 갱신을 통해 2031년까지 공공시장에 안정적인 AI 상담 서비스를 지원할 수 있는 기반을 마련했답니다. 국가 및 공공기관이 안심하고 AI 상담 서비스를 도입할 수 있도록 보안성과 신뢰성을 인정받았어요.^[6][7]

지금까지 흐름

1. 2021.4KT가 클라우드 기반 AICC 솔루션 에이센의 SaaS 표준 등급 인증을 최초 취득했습니다.^[6][7]
2. 5월KT가 클라우드 서비스 보안인증(CSAP)을 갱신하여 2031년까지 공공시장 지원 기반을 다졌습니다.^[6][7]
3. 10.29KT가 생성형 AI 보이스봇과 상담 어시스트 고도화 성과를 공개하며 상담완결률 81% 달성을 발표했습니다.^[1][2]

용어 풀이

자주 묻는 질문

업데이트 기록

• 2026-10-31처음 정리했어요.

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